Cosa intendiamo veramente per SCENARIO nella user experience. Strumenti UX #8

testataChe cosa rende complesso da comprendere ed elaborare gli scenari? Forse proprio il loro nome che ricorda quello di un immobile fondale teatrale. Nella realtà sono oggetti molto dinamici, immersi nella realtà quotidiana e che hanno sceneggiature molto accurate.

Gli scenari sono uno strumento chiave nello UX design che permettono di sintetizzare i dati di ricerca e trasformali in soluzioni progettuali. In pratica sono storie molto particolari: hanno un protagonista reale che per soddisfare un bisogno compie una serie di azioni che hanno determinate conseguenze e un epilogo.

Fin qui tutto apparentemente semplice, poi nella pratica succede qualcosa: gli scenari non vengono compresi a pieno e sono rappresentati come fondali del teatro dove si realizza l’azione.

Gli scenari sono fondamentali nella progettazione all’insegna dell’esperienza utente (UXd) eppure non sono autosussistenti, sono strumenti chiave che per essere efficaci hanno bisogno di altri elementi come le personas, i dati della ricerca, le user stories e le soluzioni. Spesso si dimentica di tutte queste parti e ci si limita a raccontare il problema di un protagonista e le sue motivazioni.

Nella pratica comune gli scenari sono rappresentati come fondali

Lo scenario nasce dai dati della ricerca, da problemi ricorrenti degli utenti e dai loro comportamenti per risolverli. Individuata una situazione chiave ai fini del progetto, la personas che rappresenta un gruppo di utenti target, mette in atto una serie di azioni a cui corrispondono differenti risposte dal sistema. Tali risposte oggi possono venire da canali digitali come da canali fisici.

Walt Disney storyboard


A cosa servono gli scenari?

A progettare e a validare.

Nella progettazione gli scenari servono a mantenere le varie fasi di realizzazione aderenti all’esperienza d’uso: si scelgono soluzioni che vanno a coprire bisogni reali delle persone interessate.

Nella validazione gli scenari permettono di delimitare situazioni d’uso da approfondire attraverso la ricerca e il testing.

Per sintetizzare per punti gli scenari servono a:

  • approfondire le caratteristiche di prodotto
  • capire i bisogni degli utenti finali
  • studiare i modelli mentali di un determinato gruppo di utenti
  • immaginare come agiscono le persone
  • comunicare aspetti e scelte al team di progetto
  • determinare se la progettazione è realmente calata nel reale
  • evidenziare l’intero processo d’uso di prodotto
  • individuare criticità e soluzioni reali.


Gli scenari sono storie (spesso poco comprese)

C’è un proverbio dei nativi americani che dice “Ci vogliono mille voci per raccontare un’unica storia“, e che è esattamente come si crea uno scenario. Prendiamo le voci di molti (se non migliaia di utenti), per scoprire le loro necessità di base e trasformarle in una storia.

Le storie per funzionare hanno sempre:

  • un protagonista
  • un problema
  • una serie di azioni per risolverlo
  • un epilogo.

Le storie per funzionare hanno bisogno di tutti e quattro i momenti, ma quando chiedo ai miei studenti di costruire uno o più scenari progettuali la maggior parte di loro si arresta al secondo step: al problema.

 

Lo scenario di Andrea

Partiamo da una storia verosimile, il caso di Andrea:

“Sono un cinefilo, amo il cinema, ma ogni volta perdo molto tempo a cercare la programmazione dei vari cinema di zona.”

Lo scenario di AndreaQui abbiamo un protagonista: il cinefilo e un bisogno: vedere la programmazione di differenti cinema in un unico luogo, ma manca tutto il resto. Questo non è uno scenario.

Quando i partecipanti ai corsi o gli studenti costruiscono questi scenari monchi, mi sono sempre chiesta se il problema risiedeva nella chiarezza espositiva, poi col tempo ho capito che la questione era diversa.

“Come appassionato cinefilo Andrea vuole avere tutte le informazioni delle prossime uscite sul suo smartphone, in modo da non dover navigare sui tanti siti diversi.”

Qui oltre al protagonista e l’esigenza c’è anche una prima azione innescata dalla motivazione: scaricare la app in grado di risolvere il problema. Ma neanche questo è uno scenario completo, è l’incipit in grado di scatenare l’azione.

“Stasera Andrea vuole andare al cinema, vedere la programmazione nella sua zona e prenotare già il biglietto. Aperta la app la prima cosa che fa è vedere i film intorno a casa sua. Li scorre e vede “Lo chiamavamo Goldrake” un film che gli interessa, entra per vedere gli orari. A questo punto Andrea vuole prenotare due biglietti, tappa il tasto Prenota e gli si apre la schermata con Acquista subito o Prenota e Ritira al cinema. Andrea sceglie di acquistare subito i biglietti, compila il form e riceve un sms di conferma. Andrea chiama la sua fidanzata Lavinia per dirle che passerà a prenderla alle 21.00.

Questo è un primo scenario completo: qui c’è tutto: il protagonista, il bisogno, la motivazione e una serie di azioni che denotano un determinato comportamento, un epilogo felice.

app programmazione sale

 

Il problema è nel nome

Così sembra tutto semplice e lineare allora perché la maggior parte dei miei studenti si ferma spesso all’awareness, al momento in cui Andrea decide di scaricare la app? Sì, quando i partecipanti ai corsi devono elaborare il loro primo scenario, nella maggior parte dei casi propongono un protagonista che per un determinato bisogno decide di avvicinarsi al servizio e stop.

Mi sono fatta un’idea e oggi credo che il problema sia terminologico, le persone definiscono SCENARIO qualcosa che sta sul fondo ed è immobile rispetto allo svolgersi dell’azione, nel teatro è qualcosa posizionato dietro all’azione che funge da sfondo. Lo scenario nell’accezione comune serve a contestualizzare l’azione.

Il problema degli scenari è nel loro nome.

Gli scenari non sono fondali. Nella user experience  gli scenari non sono sfondi o contesti, ma sono delle storie precise, ma non troppo dettagliate che hanno una trama, un inizio e una fine, in altre parole sono una vera e propria sceneggiatura.

Chiamarli “scenari” ho capito, nel tempo, che è il vero problema della loro corretta elaborazione.

La storia che rappresenta lo scenario può essere raccontata dal punto di vista di un utente e le sue stesse parole. Questo è un punto importante, perché gli scenari riflettono un problema dell’utente il modo in cui lo vede e dei comportamenti messi in atto. Molto spesso gli scenari sono inclusi nel profilo utente, che può avere differenti scenari.

Gli scenari innescano l’azione

Uno scenario corretto apre la strada ad una serie di soluzioni di design perché porta in superficie una serie di problemi inquadrati dagli occhi del protagonista.

app cinema wireframe

Seguendo l’esempio di cui sopra ci troveremo a valutare come Andrea voglia accedere alla programmazione delle sale intorno a casa sua, cosa vuole vedere prima: i titoli, gli orari, i costi, che cosa su vede quando sceglie un titolo, come viene gestito il delicato momento della decisione di acquisto: cosa lo tranquillizza, aumenta la sua fiducia e lo fa tappare senza esitazioni.

Gli scenari portano in superficie i problemi

Questo tipo di problemi prima erano totalmente delegati al designer che decideva l’architettura informativa e l’interaction design del prodotto, ora invece attraverso le personas e gli scenari chi progetta è costretto a uscire dai propri modelli mentali per assumere empaticamente quelli dei veri protagonisti: gli user del prodotto.

Gli scenari scandiscono il ritmo della storia

Uno scenario che funziona attiva altri scenari e altre soluzioni di progettazione.

Andrea ha avuto una buona esperienza nella scelta del film nell’acquisto del biglietto online. Questa sera deve fermarsi di più al lavoro e ha bisogno di cercare la programmazione dei cinema in zona. Andrea accede alla app e la prima cosa che fa è aggirare l’opzione Around me. Poi cerca come scegliere la zona della città che gli interessa, accede alla programmazione dei cinema dell’area interessata e vede un film che può interessargli. Prima però vuole inviare questa proposta a Lidia la sua fidanzata.

app cinema wireframe 2

 

In questo secondo scenario i temi rilevati sono diversi dal primo: quale è la soluzione migliore che metta in grado Andrea di cambiare zona geografica di interesse? Come ragiona la personas Andrea e quali sono le funzioni più indicate per lui? Come progettare la funzione segnala questo film ad un amico e come immaginiamo che Lidia fornisca il suo feedback?

La differenza tra scenari e user stories

Gli scenari sono le macrostorie di indirizzo quando invece i passaggi si fanno più piccoli e dettagliati abbiamo le user stories.

Questa è la grande differenza tra scenari e user stories. Ma è anche il secondo malinteso interpretativo degli scenari: nel binomio scenari/user stories appare come che i primi rappresentino un ambito o un contesto che accolga l’azione in potenza e le seconde siano le storie che danno vita a quelle azioni. Non è così.

Gli scenari sono storie a tutti gli effetti, ad alto livello e aperte a tante ipotesi, le seconde sono i dettagli delle singole ipotesi. Se gli scenari sono la serie televisiva nello svolgimento completo degli anni, le user stories sono i singoli episodi, specifici, chiusi nel tempo, dettagliati e contestuali.
app cinema mockup

Anche le user stories hanno un problema interpretativo

Gli scenari sono storie, le user stories sono storie, allora che uscire dal groviglio interpretativo? Spesso l’intepretazione non è un problema dei professionisti, ma un tema chiave per i clienti e il mercato.
I malintesi terminologici non fanno bene a nessuno, a cominciare dalla comunità professionale.

A scanso di ulteriori equivoci interpretativi c’è chi come Stefano Dominici preferisce non usare il termine user stories optando quello più definito di CASI D’USO.

Ecco che, tornando al primo scenario di Andrea, una user stories consiste nelle specifiche di come viene rappresentata la programmazione delle sale intorno a lui, come vengono rappresentate nel dettaglio le schermate che gli suggeriscono la scelta.

Il primo scenario di Andrea è composto da almeno 3 storie utente o casi d’uso.

Senza scenari non c’è UX

Gli scenari, le storie utente, insieme alle personas aiutano il radicamento.
Permettono di ancorare a terra la progettazione e ad evitare pericolose derive individualistiche e autoreferenziali. Gli scenari sono uno strumento e mai un fine: si fanno per progettare delle soluzioni e per sintetizzare i dati della ricerca.

Gli scenari evitano derive autoreferenziali

In conclusione, la ricerca ci permette di avere chiaro cosa pensano e cosa fanno i nostri utenti, i risultati vengono sintetizzati in personas, scenari e casi d’uso. Questi abilitano il design a nuove soluzioni basate sull’esperienza reale delle persone.

Le storie ricavate dalle persone reali sono lo scheletro portante di qualsiasi progetto di UX design,  gli scenari sono i muscoli. Insieme aiutano a creare un prodotto solido a misura di utente finale che, se soddisfatto, utilizzerà il nostro prodotto, tornerà e ritornerà ancora ad usarlo.

 


Volete imparare ad elaborare gli scenario? Potete farlo alla UX University.

>> Progettare la UX con personas e scenari

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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