Mozzarelle, giornali o servizi al cittadino è finita l’era della “nasometria”

personePer sopravvivere le aziende debbono imparare a ripensare sé stesse.
La riflessione di oggi nasce dopo la partecipazione al Festival del Giornalismo. L’esperienza è stata davvero intensa ad una settimana sono riuscita a riflettere meglio su alcuni temi.

Fra questi c’è sicuramente l’attenzione che tutti i giornalisti stranieri hanno posto sull’ascolto dei propri lettori. In particolare i professionisti americani hanno raccontato le loro esperienze riguardo la rilevazione, l’ascolto e l’analisi dei desideri dei propri utenti. Il lavoro fatto sui lettori è apparso continuo e regolare, condotto in modo da poter continuamente controllare la rotta del proprio prodotto editoriale.

Le tecniche raccontate sono apparse numerose e variegate, a riprova che il processo di mappatura dei bisogni e dei desideri delle persone non ha regole standard.
L’era della “nasometria” ce la dobbiamo lasciare alle spalle ha detto Andrea Iannuzzi splendido chairman del panel “Mobile snackable come si adattano le news”, niente di più vero: non è più possibile, infatti, immaginare di resistere a lungo sul mercato con il solo fiuto e senza coinvolgere gli utenti finali.

In Italia la differenza tra utenti e clienti è molto marcata: se ci rivolgiamo ad una pubblica amministrazione o all’editoria siamo “utenti” se compriamo un paio di scarpe siamo o un abbonamento ad internet siamo “clienti”. È una differenza che mi è sembrata sempre molto stretta per non dire asfittica. Se mi rivolgo ad un’azienda pubblica o privata, che offra informazioni, moduli scaricabili o divani resto sempre e comunque un cliente, e come tale vorrei essere trattata.

È poi nella relazione con me “cliente“ che si gioca la competitività futura delle aziende. Le imprese sono spesso impreparate a questo confronto ha come conseguenza intervenire sui processi interni che abilitano un dialogo produttivo.

Questo è uno dei mantra del service design e dei molti approcci centrati sulla persona: colmare il divario con le persone interne ed esterne alla realtà mappandone i percorsi reali, esperenziali ed emotivi. Un prodotto o servizio è semplicemente un mezzo per un fine. Il vero valore più profondo sta nella storia che porta con sé.

  • Non voglio possedere una macchina per il caffè – per svegliarmi ho bisogno di una tazza di caffè.
  • Non voglio usare un treno – voglio tornare a casa dalle mie bambine.
  • Non voglio comprare un giornale – voglio sapere cosa accade intorno a me e nel resto del mondo.

Purtroppo, la maggior parte delle organizzazioni perde di vista i bisogni primari delle persone focalizzandosi su altre cose. Spesso ai clienti basta meno, ma come designer ci ostiniamo ad arricchire quel “meno” con troppi orpelli.

Questo implica un approccio radicale nei confronti dei nostri clienti che spesso tocca i punti nevralgici dell’organizzazione stessa delle imprese. Ma solo coloro che sono adattabili sopravvivono. Questo è una di quelle leggi evolutive davvero scomode, specie se, come molte aziende italiane, non si è progettati dall’inizio per l’adattabilità.

Le nostre organizzazioni sono spesso piramidali, top-down broadcasting, con modelli statici e poco organizzati per ricevere feedback dall’esterno. La maggior parte delle organizzazioni sono incapaci ad avviare e mantenere conversazioni reali, significative, a doppio senso con i propri clienti. Ed è proprio in questa zona d’ombra, che si trovano oggi le maggiori opportunità di business.

Abbiamo bisogno di progettare e realizzare sistemi che permetteranno alle nostre organizzazioni di attuare conversazioni significative e costanti con i propri clienti, l’era dell’intuizione è finita ed è iniziata quella del confronto iterativo.

Non ci sono trucchi di magia, ma lo sguardo attento di chi ha scelto di sopravvivere all’era glaciale.

A proposito per chi l’avesse perso il contributo al Festival è qui

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